融易富配资中国互联网协会陈树军：金融机构AI应用的动因和方略

专题：服贸会第七届中国金融科技论坛

　　中国国际服务贸易交易会-第七届中国金融科技论坛于2025年9月10日-11日在北京举行。主题为“科技赋能—金融业数字化转型与应用”。中国互联网协会数字金融工作委员会副主任陈树军出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　谢谢主持人，非常感谢论坛组委会，给了我们交流沟通的机会。

　　我叫陈树军，我在银行业工作了30年，20年在中信银行，10年在廊坊银行。我还担任中国互联网协会数字金融委员会副主任，数字金融委员会致力于提高金融业数字化水平。

　　我在中信银行的时候，荣幸地参与了很多创新的项目。大家使用的余额宝的项目，银行端，是我所在的中信银行网络金融部团队实施的，曾经帮助中信银行成为公募基金托管规模第一。我和艾臣做了跨境外汇电子支付项目，帮助跨境电商做好外卡收单、商户结汇和外汇收支申报等工作，帮助中信银行拥有跨境电商支付市场90%以上的市场份额。我也是中信银行贵宾理财业务筹建人，中国第一家直销银行-百信银行筹备组成员。

　　我来廊坊银行也是十年了，帮助廊坊银行零售银行实现了跨越式发展。

　　我拥有完整的股份制银行总分支和城商行的从业经历，有很多的实践经验、感受心得，找机会跟大家汇报。谢谢大家！

　　陈树军：我在2023年国际服贸会上，做了“生成式人工智能应用于零售银行的模式和场景”的主题演讲，根据AIGC的8个特点，对应梳理了在零售银行领域应用的8类场景。

　　今天，我给大家汇报商业银行落实人工智能的动因和策略：一是商业银行应用人工智能的内因和外因。二是如何将人工智能有效落实、落地。

　　第一部分，商业银行应用人工智能的内外因。外因方面，商业银行面临着五个方面驱动因素，来促进它应用好人工智能。

　　第一个因素就是社会正在变革，快速迈向智能化社会。大家看到，国务院出台了“国务院关于深入实施“人工智能+”行动的意见”，2025年11号文件。根据文件规划，到2035年，就是十五五和十六五规划完成，十年之后，中国将全面进入智能社会，社会智能化了，银行要不要智能化？银行业也要智能化。

　　第二个因素就是客户的行为在快速变化。商业银行以客户为中心，我们最大的挑战就是跟随客户的行为，目前主要的矛盾就是老跟不上。客户原来与银行互动主要是文字，银行还深感服务不到位；现在，客户已经进入到视频时代了，大家都刷抖音去了，但是银行服务还没有进入到这个阶段；视频互动时代还没有结束，现在又开始迈向人工智能时代。客户的行为，每天都在不断被塑造，银行怎么能够跟得上？银行必须跟上。

　　第三个因素就是同业竞争。目前大型银行人工智能应用已经非常深入，应用场景达到200个左右；中型银行中也有人喊出了All in AI的口号；中小银行必须跟上大、中行的步伐，不能落后太远，否则竞争力将会被大幅削弱。

　　第四个因素是政府和监管鼓励。国家已经将人工智能上升到战略层次，国务院出台了实施意见，人民银行、金管局也鼓励试点。

　　第五个因素是是技术的快速进步和迭代。人工智能技术日新月异，几乎每个月都有大模型的升级和迭代版本推出。

　　内因方面，是两个维度，一个是管理方面的提效压力非常大，第二个是经营方面的提升需求非常迫切。

　　在管理方面，商业银行目前普遍、坚决落实降本增效，人工智能在降本增效方面，具有绝对的优势。

　　在经营方面，数字化和人工智能可以在四个方面发挥作用：

　　一是效率极大提高。人工智能可以大幅提升获客效率、留客率，可以大幅提升销售能力；

　　二是风控极大控制。现在风险控制难度非常大，传统人工智能和大模型都对客户KYC、风险识别、贷后管理等环节有很好的提升效果；

　　三是客户体验的极大提升。在以客户为中心的情况下，客户的体验、客户的满意，客户最终心甘情愿选择你这家银行，选择这家银行的产品和服务，是我们最终的目的。人工智能在提升客户体验方面，也有很好的效果，例如方言版的交流，客户意图识别等。

　　四是成本的极大下降。在人多、流量多的环节，人工智能更加有效，尤其是客户服务中心，大量外包的质检、催收环节，可以通过应用人工智能而减少外包，甚至取消外包，大幅减少现有坐席人员，减员增效。

　　第二部分，我提出商业银行应用好人工智能的“知行”方法论，包括五个步骤。在知的维度，第一步是提认知。在行的维度，第二步定战略，第三步是落战术，第四步是抓过程，第五步是盯结果。

　　提高认知是知行合一的第一步，提高认知，解决两个问题：一是对人工智能不了解问题，目前人工智能是什么？能力边界是什么？重要性、可行性、必要性、风险程度，商业银行从高管、中层和一线员工是不太了解的。

　　第二个是解决认知不对齐的问题。商业银行高中低层员工对人工智能的态度不一致。有的时候董事长是拥抱人工智能的，提出要大力应用人工智能，All in AI，但是业务部门可能没有那么激动；可能CIO是激动的，但是到了管理部门、业务部门又不太激动。有的人是乐观的，有的人是悲观的，有的人是中观的，认知老是不对齐。不对齐带来决策、行动的不一致。

　　解决认知问题，提高认知，主要有三方面方略：

　　一是自学，自己要加强学习。鼓励和倡导员工自学；银行组织系列人工智能学习，从党委会的人工智能专题学习，到中高层干部的人工智能专业培训课程，到倡导一线员工学习、了解。

　　二是要加强向同业的学习。傻子过年看邻居，当自己不知道怎么干的时候，要认真了解同业的做法。银行的同质化非常严重，非常复制，这也是中小银行应用好人工智能的的捷径。就是看别人是怎么干的？别人AI信贷报告撰写到底怎么做的？别人做了一个AI智能客服质检，到底是怎么做的？别人做了AI财富管理，到底是怎么做的……大中型银行已经有很多AI方面的场景应用，根据公开报道，六大行都有上百个AI应用场景，中型股份制银行有接近100个场景，头部城商银行也有几个或者几十个场景。大家可以了解同业是怎么做的。

　　三是了解自己。了解和分析自己应用人工智能的客户基础、应用基础、产品基础、数据基础，以及更基本的算力基础、模型和工具基础，组织能力、人才能力、合规能力和财务费用支持能力。

　　第一步提认知，就是这2+3方略，了解是人工智能是什么？能做什么？解决不对齐的问题，自己学习、学习同行、了解自己。

　　第二步，在定战略方面。认真制定本行人工智能+行动意见。我建议是按照国务院25号文的要求，分为三个阶段，三个步骤，逐步落实，把这个人工智能发展战略，或者行动意见，清晰地定义下来。

　　总的来讲，就是商业银行要花10年时间，到2035年，推动自己银行与国务院规划同步进入智能银行的时代。2035年是收官年，对于头部六大行、中部12家股份制银行和头部城商银行，战略规划上，要更早于2035年这个时限。

　　第三步，落战术。分为八个方面。一是要建组织，组织要有保障，组织保障方面我建议这个工程一定是一把手的工程，董事长和行长亲自来抓。不要让一个CIO来抓，不要让分管业务的行长来抓，更不要让部门总来抓，因为它都是自己的业务管理边界，都会变成部门银行。组长一定是要是董事长和行长。当然，具体组织上，成立敏捷小组，指定数字化转型办公室牵头，或者是科技部和业务部门双牵头，这都是常规的组织保障。

　　二是要组人力。人工智能人才，目前来看中小银行缺得非常厉害，自己培养肯定来不及；招聘也因为自己低处偏远地区远离大城市而难以招聘到专业人员。目前科技公司有人力外包，建议银行多花点钱，从科技公司招募一些专业人工智能人才。如果正常的外包，一个普通的人才月度薪酬是2万到3万，可以花费更高的薪酬，例如对优秀人工智能人才花8万到10万招募，请一个人才过来。带着自己的银行来做一做。银行自己培养、自己招募、外部专才外包三个方式可以结合在一起，来解决人才缺乏挑战。

　　三是配费用。银行要列出人工智能预算，财务上要有保障。在科技预算方面，要留足人工智能领域的投入。

　　四是配算力。算力这块大行买、小行租，中型银行可以考虑买租结合。

　　五是组模型和工具。模型要大小组合为矩阵，大模型少而精，小模型广而全，这方面，各位专家都讲过了。

　　六是理数据。做好现有存量数据的数据治理，加强外部数据的搜集和购买；加强地方政府数据的引入；加强内部数据的挖掘、归集、清洗和整理。

　　七是保合法。我在这方面提了三个要求，叫合法、合规和合道德。要从三个维度深挖下去，这个也是觉得非常重要的内容。

　　八是促应用。应用这一块我提出来是3个原则，一是价值为纲，我之前提了四个，如果能够大幅提高效率，大幅提升客户体验的，大幅降低风险的，大幅控制成本的，都可以梳理出来实施。例如客户体验提升方面，上海银行做的国内第一个人工智能银行，对老龄客户非常友好，可以用上海话来和客户进行交流，客户用上海话来操控手机银行，体验得到极大提升。

　　第二个原则是急用先行。有的银行的客服，因为全量客户经营，尤其是长尾客户经营，业务量快速上来了。画龙科技宋博士提出来MA，营销自动化，客户角度营销和服务，将产生大量的客户互动需求；我老东家中信银行狠抓长尾客户经营，去年带动AUM增加2207亿元，触客次数11.70亿次，大幅增加触客次数。如果客服中心提出来要增招20个人，人事部说不批，这个就很急，怎么办？上人工智能，用语音机器人、数字人来做标准客户互动。上了之后，不需要增加这20个人，还有可能把原来的50个人，还砍掉10个人。

　　第三个原则叫成熟先行。低垂的果子先吃了，就是先找到同业人工智能应用成熟的方案，先通过复制方式，在本行落地。例如，别的银行在AI信贷报告撰写方面做得很成熟了，咱拿来用；同业在语音客服、数字人客服、数字人质检方面做得很好，就可以拿来用；同业在AI财富管理方面、客户产品意图识别方向做得好，都可以拿来用，尤其是客户用款需求的意图识别，这个梳理好，要赶快用，现在各行都遇到了资产荒，加大增贷困难，带来收入下降、费用下降，此时，如人工智能可以化解困难，干嘛不用？

　　这就是我提出来的商业银行人工智能应用有内因、外因；应用落实方面，有“知行五步法”，知维度，第一步提认知；行维度，定战略、落战术、抓过程、盯结果，落战术这一块包括八个方面。

　　抓过程，定结果，最终用结果，用一个一个的成功，来推动商业银行人工智能持续、深入的使用，帮助银行迎接当前管理和经营的挑战，实现管理和经营的高质量发展。

　　陈树军：小结方面，第一，之前我提过数字人塑形、机器人塑身、AI铸魂，由于有了AI大模型，原来的数字人，包括原来在银行网点里面的语音机器人、银行的数字品牌官、数字吉祥物，未来都会得到提升，这是我的第一个看法。

　　第二个就是上次在青岛的人工智能上，我提出来，行业要坚持科技向善。原来P2P火的时候，我参加论坛，我的PPT最后都会加一页，呼吁同业落实科技向善。

　　在座的，无论是从事金融科技的，还是在银行工作的，都是属于比较早期掌握这个技术、力量的一群人，我希望大家掌握这个技术力量之后，要用好人工智能去做好事，帮助商业银行提高管理水平、提高经营水平。不能将人工智能用于行骗、欺诈，去骗老头老太。我跟你讲，人工智能用于诈骗，会更厉害。我们的父母，包括未来的我们，随着年龄增大，我们的防欺诈的能力，防骗的能力都会下降，经受不住职业的诈骗、欺诈。所以掌握人工智能这个高端的技术，我们要用于好的地方，我呼吁大家，咱们共同去打造有良知的人工智能，让AI与爱同行，让科技有温度。

　　从人类的生存角度出发，要打造有母性基因的大模型，因为只有母亲不会把自己的孩子杀死，但是人工智能一旦智商超过现有的人类之后，它如果没有母性基因，人类整体就麻烦了。

　　今天，咱们研究人工智能在金融领域的应用，咱们学好人工智能、用好人工智能，帮助商业银行高质量发展。

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